2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題（含答案詳解+作文范文）_第1頁
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文檔簡介

1、電子商務進入相對穩定的高速發展階段，但作為電子商務交易過程重要環節的物流服務，一直制約著電子商務的進一步發展，消費者未曾獲得良好的物流服務，物流服務滿意度不盡人意，投訴率居高不下，而國內B2C電子商務行業基于價格的競爭策略給電子商務企業帶來巨大生存壓力，企業迫切需要從服務質量入手改變企業現狀?，F在很多電子商務企業都意識到也正努力采取積極的辦法，但是對于怎樣提升電子商務物流服務質量，仍然沒有科學、完整的理論體系和評價方法。因此本論文針對該

2、問題，通過調研和查閱相關文獻，提出了符合我國的B2C電子商務物流服務質量測度體系，并建立測度模型，具有一定的現實意義。
　　本研究通過引入市場營銷學的“感知服務”概念，從電子商務的最終消費者的角度出發，使用感知服務中的SERVPERF績效感知服務質量理論，作為B2C電子商務物流服務感知質量的理論基礎和依據，并根據該理論進行測評體系框架設計;借鑒Mentzes的LSQ物流服務質量測度體系進行維度及其指標的確定;綜合考慮B2C電子商務

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