B2C電子商務物流服務質量評價研究及應用.pdf

1、近年來，互聯網的發展使信息傳播和社會生活的方式發生了巨大變革，在此驅動下，我國電子商務市場繁榮發展。許多企業都積極快速地建立起自己的B2C電子商務平臺，電商競爭日益激烈。而作為電子商務交易中極其重要的物流環節，其服務質量的高低會對顧客在電子商務中的整體消費體驗具有極大的影響。因此，B2C電商企業只有通過不斷改善物流服務質量，提升顧客滿意度，才能提高企業綜合競爭力。然而，我國目前對于B2C電子商務物流服務質量的評價，大多還停留在宏觀研究層

2、面，缺乏一套完善的評價體系和分析方法作為支撐。因此，本文通過建立一套適合我國B2C電子商務物流服務質量的評價模型，采用定性與定量相結合的方法進行評價，目的是為B2C電商企業進行物流服務定位，針對其物流服務質量中存在的問題進行改進和提升，從而真正達到顧客的期望，提高經濟效益。
　　本文是在歸納前人對服務質量、物流服務質量以及B2C電子商務物流等相關文獻的基礎上，在SERVQUAL模型和LSQ模型框架結構下，針對B2C電子商務物流服務

3、特有的屬性，對其影響因素進行整合挑選，提出了由可靠性、時效性、便利性、移情性、信息性以及經濟性6個維度及具體指標組成的初始評價體系，并設計了相應的量表和問卷，基于調研所獲得的數據用SPSS19.0進行了描述性統計分析、信效度檢驗等科學嚴謹的計量統計分析，從而對初始模型進行了驗證和調整。之后通過回歸分析對各維度和指標賦予權重。
　　本文最后把上述建立起來的評價模型應用于具體電商企業——蘇寧易購，通過對其顧客進行抽樣調查，立足于顧客的