基于數據挖掘的移動用戶投訴行為研究.pdf

1、目前國內移動通信市場經過多年的發展，已經形成全球最大的用戶規模，業務種類也逐步豐富，在移動移動通信網絡的用戶管理、投訴處理系統、網管系統、計費系統等各個系統中都沉淀了大量用戶數據，形成的豐富數據資源亟待挖掘。
　　重慶電信公司在電信集團近年來不斷提出要求經營企業一切資產、充分利用數據資源的背景下，探索開展移動用戶的真實業務感知研究，并建立起與用戶投訴行為之間的關聯，對于做好移動用戶服務工作,提高用戶的滿意度和黏性具有重要意義。

2、r>　　該論文提出了一種有效利用移動運營商網絡設備運行數據、投訴系統數據、計費系統數據以及CRM系統數據，建立能夠反映用戶真實感知的指標模型的新思路，在此基礎上建立了移動用戶投訴預測模型，并采用數據挖掘算法分析和預測用戶投訴行為的方法。
　　該論文按照“電信CDMA用戶投訴相關數據分布情況調研?數據挖掘理論在移動運營商的應用情況?移動用戶感知指標建立?數據挖掘算法選擇?移動用戶投訴模型建立?移動用戶投訴模型驗證”的邏輯思路開展了深

3、入的研究，首先對重慶電信公司現有的用戶投訴處理系統進行調研，列舉出影響用戶投訴的可能因素，包含了動態變化因素和非動態變化因素，重點關注網絡設備運行數據的分析和影響評估。通過對數據挖掘算法的詳細分析，采用OLAP（聯機事務處理）對影響用戶投訴行為的要因進行計算和推導，通過神經網絡模型進一步提取關鍵因素，并建立移動用戶的投訴預測模型。
　　在以上工作的基礎上，該論文采用了重慶電信公司2014年5、6月的C網用戶投訴數據對模型進行了驗證