中石化泉州加油站服務利潤鏈研究.pdf

1、學校代碼：10385分類號：研究生學號：1100507010密級：中石化泉州加油站服務利潤鏈研究中石化泉州加油站服務利潤鏈研究StudyOnServiceProfitChainstationsOfQuanzhouPetrochemical作者姓名作者姓名：杜靜云杜靜云指導教師：指導教師：陳怡陳怡副教授副教授實際單位導師：實際單位導師：專業學位類別：專業學位類別：工商管理碩士工商管理碩士專業學位領域：專業學位領域：研究方向：研究方向：服務

2、管理服務管理所在學院：所在學院：工商管理學院工商管理學院論文提交日期：二零一四年論文提交日期：二零一四年十二十二月二十二日摘要I摘要“服務利潤鏈”理論認為：利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈。他們之間互相聯系的機理是：企業的內部服務質量使得員工的滿意度得到提升，員工的滿意度高，員工會忠于企業、努力維系企業的生命力，而顧客的滿意度來源于員工的服務，同時顧客滿意度增加也會導致顧客忠誠度的增加，自然企業的利潤就增加了。本文

3、以中石化泉州分公司為研究對象，通過文獻法、問卷調查法和案例分析法闡述了中石化泉州分公司加油站的發展現狀，分析了中石化泉州加油站服務利潤鏈中的各要素及其關聯。同時，本文設計了加油站員工滿意度與忠誠度的調查問卷加油站顧客滿意度與忠誠度的調查問卷，對加油站員工滿意度和忠誠度的調查問卷一共發放了412份調查問卷，回收397份。對加油站顧客滿意度和忠誠度的調查發放2139份問卷，回收2139份問卷。分析調查結果指出：中石化泉州加油站服務利潤鏈各要

4、素之間符合服務利潤鏈理論的內在邏輯，即內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效率決定顧客滿意度，顧客滿意度決定著顧客忠誠度，顧客忠誠度決定著企業銷售額和利潤。中石化泉州加油站影響加油站員工滿意度與忠誠度的主要因素有薪酬水平，員工福利，職業培訓，發展機會，加油站工作環境，同事關系，獎懲制度。影響加油站顧客滿意度與忠誠度的因素主要有加油站環境、服務設施、加油站員工業務水平及敬業程度等。根據

5、中石化泉州加油站服務利潤鏈中的各影響因素，本文提出了如下建議：保持具有競爭力的薪酬福利水平，不斷完善薪酬體系結構；完善組織保障，加強加油站內部培訓師資建設；對員工做出明確的職業生涯規劃；不斷改善加油站工作環境，推行HSE管理；完善加油站績效考核制度等提升中石化泉州加油站員工滿意度和忠誠度。不斷提升中石化泉州加油站的服務水平；加強中石化泉州加油站的品牌建設；不斷改善加油站營業網點的營業環境，推行5S管理；全面提升加油站員工素養；加強客戶關