中國電信武漢分公司客戶關系管理研究.pdf

1、華中科技大學碩士學位論文中國電信武漢分公司客戶關系管理研究姓名：何偉申請學位級別：碩士專業：西方經濟學指導教師：羅傳健20061107華中科技大學碩士學位論文A b s t r a c tW i t ht h e t r e n d o ft h ei n t e g r a t i o n o f w o r l d e c o n o m y , r a p i d d e v e l o p m e n t o f f r e e

2、m a r k e ta n d t h e c u s t o m e rd e m a n d d i v e r s i f i e d a n d c h a n g i n g , m a n y f i r m s f e e lt h e i n t e n s i f i c a t i o n a n dm e r c i l e s s n e s so fm a r k e tc o m p e t i t i o

3、 n ．G e n e r a l l ys p e a k i n g , t h es u p p l ya n dd e m a n d o f t h eC h i n am a r k e t c h a n g e f r o m s h o r t a g e t o r e l a t i v e o v e r p r o d u c t i o n , w h i c h l e a d s t o t h ef u

4、 n d a m e n t a lc h a n g ei n t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n f i r m sa n dc u s t o m e r s ．I ti s e s s e n t i a lf o rf i r m sw h i c hs u c c e e di n m a r k e tt o l i s t e n t oa n dc o A ' e

5、f o rt h ed e m a n do fc u s t o m e r s ，t om a i n t a i ng o o dr e l a t i o n s h i pw i t h t h e m ，a n dc r e a t et h ev a l u et h e yn e e d ．T oe a r nt h el o y a l t yo ft a r g e tc u s t o m e r s a n d

6、t h e r e f o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n d l o n g - t e r mp r o f i t s ，f i r m sn e e dt o c o n s t r u c t t h e s u p p o r t c o m p e t e n c eo f c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n

7、a g e m e n t ( C R M ) ，d e v e l o pa n d m a i n t a i ni n t e r a c t i v ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i ps t r a t e g i c a l l y ．T e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s 仃y i so fn o e x c e p t i o

8、n ．T h i sp a p e r f i r s t d e s c r i b e st h ec o n c e p to fC R M ．T h e n i t d i s c u s s e san e w p a t t e r no fc o m p e t i t i o n i n t h ed o m e s t i c t e l e c o m m u n i c a t i o n sm a r k e t

9、 a n d t h et r e n do fd e v e l o p m e n t o fC h i n a ' st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r ya n d t h ec h a r a c t e r i s t i c s o f m a r k e t c o m p e t i t i o n ．I ta l s oa n a l y s e

10、st h e b a s i cs i t u a t i o n d u r i n gt h eb u s i n e s s s e r v i c e s ，a n dt h e n t h r o u g he m p i r i c a la n a l y s i sf i n d sp r o b l e m s i nC R M o fW u h a n T e l e c o m ．A t l a s t ，s o

11、m ec o n c r e t ea n d e f f e c t i v em e a s u r e sa r e f i g u r e d o u t t ot h e p r o b l e m s d i s c u s s e d i nf r o n t ．C h i n aT e l e c o mw a ss e p a r a t e df r o me n t e r p r i s e s t h r o

12、u g hr e o r g a n i z a t i o n a n db r o k em o n o p o l y a n di n t r o d u c e dc o m p e t i t i o n ．I t h a sb e c o m e a p r e s s i n g t a s kf o r W u h a n T e l e c o mi nC h i n a h o w t oc h o o s ei