中遠房地產開發有限責任公司關鍵流程優化建議

1、中遠房地產開發有限責任公司關鍵流程優化建議,,目錄,中遠房地產流程體系診斷流程優化的原則和目標關鍵流程優化方案,中遠房地產業務模式的演變決定了運營系統的現狀,適應市場環境而不是做行業創新者暫時犧牲利益保證品質努力建立品牌開發相關多業務試探,運營系統現狀,運營系統多變、缺乏穩定性高層運作理念領先開發運營系統相對不能適應業務快速發展非開發業務管理管理缺乏針對性、方向性,業務模式,開發業務采用項目驅動模式，目前擴展十分迅速

2、圍繞開發業務逐步形成多種業務的子公司組合,,,,業務發展快、組織劃分專業化導向不足且多變從而中遠房地產的運營系統已經不能適應未來業務高速發展的需求,目標體系不明，預算制定及控制責任集中于領導團隊，沒有落實于職能部門，事后彌補多于事前規劃,部門劃分專業導向不清，沒有關鍵節點控制，職責不清而形成層層上報機制，造成流程復雜化中遠房地產對開發價值鏈中的前期策劃、工程監理、銷售等外包環節并沒有形成最有效的協調管理中遠房地產沒有建立有效的成本控

3、制體系對下屬子公司的經營管理上“行政管理”為主；融資渠道不穩定造成資金成本高，另外專業職能、經驗不足也是主要原因,業務高速發展，沒有固化流程可以使項目知識技能、經驗教訓得到積累,,計劃預算,目標體系,業務流程,,,,,,,公司整體預算,項目預算,,經營管理流程,開發主業,資產運營,,,資源配置,,管理制度,支持體系,,購并交易流程,,各子公司運作,,,,過去快速發展的業務對預算制定的準確執行要求不高，目前的公司計劃預算更多依賴公司核

4、心層責任心控制，未形成公司保障體系,預算管理不嚴格，更多依靠核心領導人員的個人責任心控制為主，未在公司形成體系——創業期的典型特點,公司業務發展模式導致運營系統重點在于追求效率、品質而一定程度犧牲收益為特點——搶時間、建品牌；,本次流程重組工作中將優化《經營計劃與預算調整流程》《項目投資收益預算流程》,公司上下已經充分意識到在開發業務流程中各個環節中存在著一定不足,前期決策,設計,施工,銷售與客戶服務,訪談中聽到的聲音,總工辦

5、不參與產品開發，使得工程人員與市場有脫節，另外總工辦的人員對市場的把握能力尚有欠缺；國內外設計的接口不好前期設計時間延誤的原因還在于前期策劃中營銷策劃、開發及設計分別為遠嘉、市場開發部及總工辦負責，三條線銜接不暢,項目經驗無法積累傳遞市場的需求不能很快反應到工程部門工程質量的控制主要由監理公司負責，但監理公司是抽查，對質量控制不夠嚴格，我們應更多的參與質量工作，但全面抽查需要考慮成本。,客戶服務中心的定位不清楚在項目部與遠嘉交

6、工的期間我們遇到很多服務不到位的情況層高的問題主要是銷售人員混淆了—凈高與層高的概念，層高當然比凈高要高；但在同一房間中出現不同凈高的問題，屬于工程質量控制不嚴的結果,公司的市場調查一般是在立項之后才進行，但只是針對一個項目，缺少連續的積累。遠嘉參與項目開發的全過程是正確的，但是遠嘉與市場開發部的關系定位不清以及遠嘉公司市場運作能力不足需要加強項目前期的專業力量：項目的規劃設計職能在總工部，但是該部門缺乏專業的技術人員，實際上規劃

7、設計由銷售子公司主導，對規劃設計當中可能出現的問題和成本在事先沒有監控機制，也無法建立產品研發方面的核心競爭力,在充分考慮原有問題的基礎上，結合公司未來戰略和核心流程，咨詢工作小組提出了新的組織結構調整建議，并經董事會批準實施,,從項目流程各環節看最終市場表現能力不均衡，并且本部自身能力有很大欠缺,,,,,,,,,市場平均水平,目標水平,評價圖,,,,項目研究,施工建造,設計規劃,銷售,物業管理,投資決策,,,,,,最終市場表現,,,,

8、,,,,,,,中遠房地產運作能力,,外包公司的運作能力,,,,,,,中遠房地產項目研究過于依賴外包環節，自身缺乏判斷能力,中遠房地產領導核心的投資決策能力較強，歷史上取得良好效益,有較領先的意識借助國外設計理念，但對外包管理能力不足,施工建造公司能力在市場上差異不大，中遠房地產自身管理能力應有提高,銷售公司（遠嘉）有一定的能力，但中遠房地產自身缺乏控制管理能力,已經意識到物業的重要，公司投入也較大但物業公司的能力素質仍不足,房地產開發屬

9、于資源整合整合性行業，各環節都存在利用外包公司的可能，公司整體市場表現是公司自身能力與外包公司能力的組合，要求房地產開發公司有較強的外包質量控制管理能力,,在投資決策階段，公司職能部門缺乏判斷能力而對決策作出支持，公司主要依賴外包公司和核心團隊而作出決策控制力度不足,投資決策階段,“前期市場策劃更多由遠嘉主導，對客戶需求的分析把握市場開發部缺乏過程控制” -----員工訪談,財務

10、意見,工程技術意見,市場意見,,開發各部門對外包質量管理,相應部門參與不足及專業職能部門的判斷能力不足是中遠房地產未來發展的瓶頸和風險,市場策劃階段是整個項目開發的最關鍵階段，很大程度決定了項目的成功與否,可是,外包公司研究數據支持,,本次流程重組工作中將優化《開發項目確定流程》,公司在規劃設計階段缺乏有效質量控制能力，處于協調國外設計公司與國內設計公司爭端的被動局面。,中遠房地產大膽引進的國外設計有效的提升了企業品牌和產品競爭力，但同

11、時在國內、國外設計沒有形成理想的銜接,國外規劃設計,國內擴初設計,方案設計階段,本次流程重組工作中將優化《項目設計流程》,不能只依靠監理公司而完成項目質量控制公司自身應該建立質量控制標準，在運作流程中設置質量控制點,在建設施工階段沒有對更多的客戶需求作出反應而形成內部質量標準,總工辦,項目部,監理公司,施工單位,,,質量監管,,,缺乏規范體系,,難以有力監管,項目施工階段,,,本次流程重組工作中將優化《施工、銷售進度配合流程》《重大

12、設備、材料采購流程》,營銷、施工環節的脫節和對銷售及售后服務環節的有效管理是中遠房地產急待解決的問題,項目部,銷售公司,不了解銷售的承諾不了解客戶的需求,過多承諾不了解工程施工要求不了解工程現場情況,銷售與服務階段,物業公司,專業化能力不足,,,沒有對銷售形成標準化要求,,,沒有反饋機制,本次流程重組工作中將優化 《重大設備、材料采購流程》《售房流

13、程》《按客戶需求變更流程》《客戶服務流程》,市場調查,規劃設計,咨詢,物業管理,建設施工,銷售公司,工程監理,設備材料,施工圖設計,目前中遠房地產對開發價值鏈中的前期策劃、工程監理、銷售等外包環節并沒有形成最有效的協調管理,,中遠房地產將開發鏈中的諸多重要環節外包,,,,市場策劃階段,,方案設計階段,項目施工階段,追蹤,開工,預售,,,,,,,銷售與服務階段,竣工驗收,,,確定規劃設計方案,,,,,,,,,,,設計招標,,有效通過招

14、投標而選擇了一些環節的外包公司對于外包環節中的子公司控制不足,沒有規范的質量控制體系來管理外包供應商,有事后管理的相關制度，但有待系統化,投資決策,規劃立項,,知識管理體系薄弱，使項目中的知識技能、經驗教訓難以得到積累和共享，將成為影響中遠房地產發展的瓶頸之一,知識管理成長階梯,OA系統并沒有完全建立起知識管理的基礎平臺沒有規范流程積累項目經驗，更多依靠關鍵業務人員領導層、多數員工僅初步形成知識管理意識知識管理現狀已不能支撐中

15、遠高速發展的趨勢,中遠房地產現狀,,中遠房地產目標,,,目錄,中遠房地產流程體系診斷流程優化的原則和目標關鍵流程優化方案,流程設計的原則,關鍵運營活動每一步有章可循，責權清晰,結合公司組織結構和人力資源現狀,在業務全程中貫穿滿足客戶需求的思想，迅速把握客戶的需求并立即作出反應,優化信息通路并建立適當的監控機制,打破部門設置屏障，以開發項目為中心，建立一定授權體系，建立團隊來組織流程,本次流程優化的目標,各部門在調整后的組織結構框架下

16、能迅速開展工作充分考慮公司信息化的接口在業務開發全程貫穿客戶的需求強化職能部門在前期決策的作用有效銜接規劃設計和施工圖設計建立動態監控、調整經營計劃與計劃預算的體制有效的管理監理、銷售等外包環節強化客戶服務中心的作用，規范其重要作業流程,,目錄,中遠房地產流程體系診斷流程優化的原則和目標關鍵流程優化方案中遠房地產流程體系描述關鍵流程的優化建議關鍵流程的操作規范,中遠房地產的流程體系,,開發業務流程,中遠房地產的流

17、程體系包括：公司整體經營流程業務流程：開發業務流程經營業務流程部門內部工作流程：主要為各部門內部工作制度， 參見各部門工作制度,,字體為紅色的流程為本次建議稿中涉及的流程,本次流程優化工作主要涉及公司整體經營層面流程和業務流程部分，對于部門工作內部流程以各部門制度文件的形式體現,開發項目確定流程項目核心人員任免流程,前期決策,,公司整體經營流程,成本控制資金管理公司經營計劃與預算調整流程開發業務經營業務,開發業務

18、關鍵流程,開發業務流程,開發業務流程,,,,,項目資金預算流程選擇工程監理流程選擇施工單位流程重大設備、材料采購流程施工質量控制流程供應商管理流程洽商變更流程項目整體驗收流程 施工資金管理流程單項工程結算流程施工、銷售進度配合流程項目部專業人員調配流程,銷售及客戶服務,,,營銷計劃制定流程售房流程客戶接待流程預定流程退定流程認購流程簽約流程換房流程退房流程按客戶需求施工變更流程 入伙服務流程客

19、戶投訴處理流程物業公司管理流程,,,項目實施,,方案設計,設計方案確定流程規劃設計確定流程初步設計擴初設計施工圖設計流程,經營業務關鍵流程,經營業務流程,,,,,公司戰略,,經營調控,投資項目跟蹤流程,經營投資決策流程管理提升配合、實施流程控股、參股公司投資管理流程控股、參股公司日常管理流程公司戰略擬定流程年度經營計劃擬定流程投資研究分析流程開發項目監控流程,投資發展,,資本運營,,存量資產、控股，參股公司股

20、權處置流程董辦事務處理流程戰略伙伴選擇、引進流程中介機構聯絡、選擇、配合流程,,,,,項目決策,開發項目確定,方案設計,項目實施,竣工銷售客戶服務,項目核心人員任免,規劃方案設計,初步設計擴初設計,施工圖設計,確定營銷方案,施工、監理招標,項目資金預算,洽商變更,進度控制,資金控制,質量控制,竣工驗收,售房,物業服務,一級流程,二級關鍵流程,部分三級流程,客戶接待流程 預定流程 退定流程 認購流程 簽約

21、流程 換房流程 退房流程 按客戶需求施工變更流程 入伙服務流程 客戶投訴處理流程,,,重大設備、材料采購流程項目整體驗收流程項目部專業人員調配流程,,,開發項目業務關鍵流程層級劃分,本次流程優化工作涉及的流程以紅色標注,,,項目決策,開發項目確定,方案設計,項目核心人員任免,規劃方案設計,一級流程,二級關鍵流程,關鍵流程輸入輸出重要信息描述,,項目信息,開發項目可研建議書,董事會決策,開發項目可行性運作方案,確定營銷

22、方案,進度要求定價體系,營銷方案,,方案設計,規劃方案設計,初步設計擴初設計,施工圖設計,確定營銷方案,施工、監理招標,項目資金預算,一級流程,二級關鍵流程,關鍵流程輸入輸出重要信息描述（續）,,項目預算方案,節能、綠化手續四源、電信、市政等手續,施工圖方案開工證建設工程規劃許可證,,監理、施工合同招投標手續,初步可研初步規劃,規劃要點規劃條件,項目建議書四源、市政、電信方案,審定方案通知書,建設用地規劃許可證規劃

23、方案 單體方案,,工程預算,一級流程,二級關鍵流程,關鍵流程輸入輸出重要信息描述（續）,,項目實施,洽商變更,進度控制,資金控制,質量控制,重大設備、材料采購流程項目整體驗收流程項目部專業人員調配流程,,,,,,竣工銷售客戶服務,竣工驗收,售房,物業服務,,,,預售許可證預售契約,立契產權證,,施工合同,,驗貨證明和付款通知,,目錄,中遠房地產流程體系診斷流程優化的原則關鍵流程優化方案中遠房地產流程體系描述

24、關鍵流程的優化建議關鍵流程的操作規范,中遠房地產開發項目確定流程,流程設計原則：為董事會投資決策做出有力判斷依據，強化市場營銷 部的決策支持功能流程控制重點：市場營銷部主導，相關職能部門配合，形成能夠 為決策提供有力依據的分析報告流程總負責人：總經理流程輸

25、入輸出信息：,開發項目確定,,項目信息,開發項目可研建議書,董事會決策,開發項目可行性運作方案,,,,工程技術部,,財務部,,外部顧問,,,中遠房地產開發有限責任公司,,市場營銷部,,責任人,備注,中遠房地產開發項目確定流程,,董事會,流程,開發項目確定流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：市場營銷部,總責任人：總經理,本流程共3 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,1,項目機會尋

26、找、篩選,市場營銷部總經理,初步論證,不通過,,經營管理部,,初步立項分析,專家意見,項目初步論證,審議,市場營銷部總經理,各部門總經理,市場營銷部總經理,總經理,,通過,,,工程技術部,,財務部,,外部顧問,,,中遠房地產開發有限責任公司,,市場營銷部,,責任人,備注,中遠房地產開發項目確定流程（續）,3,,董事會,流程,開發項目確定流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：市場營銷部,總責任人：總經理,本流程共3 頁之第2 頁

27、,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,開發項目可研建議書,2,市場營銷部總經理,開發項目可行性運作方案,經管部總經理,,經營管理部,,不通過,財務信息支持,工程技術分析,投資收益分析,,各項專業分析,項目機會研究,審議,各部門總經理,市場營銷部總經理,總經理,,市場調研,項目投資風險及操作論證,項目談判,項目機會尋找,通過,專家意見,,,,工程技術部,,財務部,,外部顧問,,,中遠房地產

28、開發有限責任公司,,市場營銷部,,責任人,備注,中遠房地產開發項目確定流程（續）,,董事會,流程,開發項目確定流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：市場營銷部,總責任人：總經理,本流程共3 頁之第3 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,,經營管理部,,市場營銷部總經理,董事長,項目機會尋找,通過,審議,決策,通過,不通過,項目投資風險及操作論證,,在董事會批準的年度計劃內,項目核心人

29、員確定,投資委員會,通過,不通過,總經理,經管部總經理,總經理,總經理,在董事會批準的年度計劃內只需報董事會被案,不在董事會批準的年度計劃內需報投資委員會論證，董事會決策,否,是,備案,中遠房地產設計方案確定流程,流程設計原則：工程、市場人員以及相關方面能夠對設計充分發表自己 意見流程控制重點：明確“審圖”節點，解決過去存在著的規劃設計

30、 和施工圖設計銜接不暢的問題流程總負責人：中遠房地產項目籌備組組長、項目部經理流程輸入輸出信息：,規劃設計,初步設計擴初設計,初步可研初步規劃,規劃要點規劃條件,建設用地規劃許可證規劃方案 單體方案,項目建議書四源、市政、電信方案,審定方案通知書,施工圖設計,施工圖方案開工證建設工程規劃許可證,,,,,,,工程技術部,,外部顧問,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,3,,流程,

31、設計方案確定流程,流程文件編號：,流程協調部門：項目籌備組、項目部,本流程共3 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,招投標決策小組,1,2,4,專家意見,,項目籌備組,項目籌備組組長,定位意見,,中遠房地產設計方案確定流程,項目核心人員確定,制定并發布招標文件,設計單位,方案設計,收集方案,初步評審,市場營銷部,,專業支持,專業支持,,最終評審,通過,不通過,總經理,評審意見,招標文件,設計方案,方案

32、修改,,規劃設計方案形成,項目籌備組組長,總責任人：項目籌備組組長,專家、物業顧問等,項目立項,通過,不通過,,,,工程技術部,,市場營銷部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,,流程,設計方案確定流程,流程文件編號：,本流程共3 頁之第2 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,5,設計單位,,項目籌備組,項目籌備組組長,,中標通知及合同,中遠房地產設計方案確定流程（續）,設計單位,審

33、計監督部,,報批,發布中標通知書并簽訂合同,,方案修改,需設計修改,設計方案確定,通過,法律支持,規劃設計方案形成,初步設計,項目籌備組組長,項目籌備組組長,項目籌備組組長,部門參與,擴初設計,,流程協調部門：項目籌備組、項目部,工程技術部總經理,總責任人：項目籌備組組長,組織地勘,審圖,,,,工程技術部,,外部顧問,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,8,,流程,設計方案確定流程,流程文件編號：,本流程共3 頁之第3

34、 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,1,7,設計單位,,項目部,,中遠房地產設計方案確定流程（續）,編寫施工圖意見書,設計單位,市場營銷部,,施工圖設計,市場營銷部參與,外部專家評審,6,施工圖意見書,施工圖設計方案,施工圖定稿方案,流程協調部門：項目籌備組、項目部,,部門意見,部門意見,需修改,施工圖方案確定,施工圖方案形成,項目籌備組組長,項目籌備組組長,項目籌備組組長,總責任人

35、：項目總監,,,施工圖匯審,施工圖變更,確定,,報批,小區配套規劃設計,設計單位,項目籌備組組長,中遠房地產開發項目資金預算確定流程,流程設計原則：在原有估算基礎上進行調整，作為公司資金控制的基礎流程控制重點：項目部組織各個相關部門的參與，與財務部緊密配合制定出 項目資金運作方案流程總負責人：中遠房地產總經理流程輸入輸出信息：,項目投資預算,擴初設計方案,項目預

36、算方案,,,,,,工程技術部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,3,,流程,開發項目投資收益預算流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目部,總責任人：總經理,本流程共1 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,生效日期:,,,,總經理辦公會,1,2,,項目部,總經理,,開發項目確定,市場營銷部,,不通過,項目概算,中遠房地產開發項目資金預算確定流程,,,財務測算,工程預算,銷售費用及收入預測,與整體經營

37、計劃對比分析,財務部,組織各部門調整項目概算,評審,通過,工程、監理招標,相關部門總經理,財務部經理,總經理,經營管理部,,資金配合計劃制定,項目總監,項目總監,項目預算,項目估算,擴初設計方案確定,總經理,擴初設計方案,中遠房地產經營計劃與預算調整流程（開發業務）,流程設計原則：經營計劃和預算能夠根據項目實際運作動態調整，達 到真正可控流程控制重點：項目部、市

38、場營銷部、財務部、經營部等相關部門能 從各自專業角度迅速發現計劃執行中的問題，并形成 補救方案供總經理辦公會決策流程總負責人：總經理,經營計劃與預算調整流程,,,計劃、預算調整建議,調整后計劃、預算,中遠房地產經營計劃與預算調整流程（開發業務）,,,項目部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程

39、,經營計劃與預算調整流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：,總責任人：總經理,本流程共1 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,市場營銷部,1,相關部門經理,,調整要求,,2,計劃預算調整方案,總經理辦公會,經營管理部,,計劃、預算調整建議,與原計劃對比分析,項目總監,經營管理部總經理,總經理,董事長,計劃、預算調整建議,,董事會,審議,按調整計劃、預算執行,通過,按原計劃執行,再調整,預算

40、計劃有重大變更,不通過,3,調整后計劃方案,組織討論解決方案,,工程技術部財務部,按原計劃執行,決策,按調整計劃、預算執行,項目總監,項目總監,,中遠房地產經營計劃與預算調整流程（經營業務）,流程設計原則：經營計劃和預算能夠根據項目實際運作動態調整，達 到真正可控流程控制重點：經營部能迅速發現在經營業務中計劃執行中的問題，

41、 經營部能夠動態監控計劃與執行差異找出并分析原因 提出改進措施和調控方案，保證公司能夠完成董事會 經營目標流程總負責人：總經理,經營計劃與預算調整流程,,,計劃、預算調整建議,調整后計劃、預算,中遠房地產經營計劃與預算調整流程（經營業務）,,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注

42、,流程,經營計劃與預算調整流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：,總責任人：總經理,本流程共1 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,1,,,2,總經理辦公會,經營管理部,與原計劃對比分析并提出建議方案,經營管理部總經理,總經理,董事長,計劃、預算調整要求,,董事會,上報董事會,按調整計劃、預算執行并監控,調整計劃,調整計劃,是,否,按原計劃執行并監控,批準,不批,否,是,經營管理部總經理

43、,調整分析及建議,控股、參股公司,按原計劃、預算執行,經營管理部總經理,決策后調整方案,修改計劃重新上報或按原計劃執行,中遠房地產重大設備材料采購流程,流程設計原則：明確招投標原則，每次重大采購都應招標小組做出決策流程控制重點：招標工作小組提出初步評審意見，多項目開發可以參考其他 項目經驗甚至統一采購（視具體項目而定）流程總負責人：招標決策小組組長流程輸入輸出信息：

44、,重大設備材料采購流程,,,施工合同,驗貨證明和付款通知,,,工程技術部,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,重大設備材料采購流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：招標工作小組,總責任人：總經理,本流程共2 頁之第1頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目部,,招標決策小組,,1,招標文件,財務部,施工單位,,,甲供設備/材料,初步評審,制定標書,施工單位招標,,招標工作小組,審計監督

45、部,,工作小組組長,工作小組組長,供應商,中遠房地產重大設備材料(單項合同估算價在100萬元人民幣以上等）采購流程,供應商,監理,,,乙供設備/材料,初步選擇供應商,制定并發布招標文件,,供貨,工作小組組長,供應商,工作小組組長,2,標書,法律支持,合同中明確材料、設備采購方,,,,工程技術部,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,重大設備材料采購流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：招標工作小組,總責任人：總

46、經理,本流程共2 頁之第2頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目部,,招標決策小組,,3,初步評審建議,財務部,施工單位,,,簽訂合同,初步評審,,招標工作小組,審計監督部,,工作小組組長,工作小組組長,財務部,供應商,中遠房地產重大設備材料(單項合同估算價在100萬元人民幣以上）采購流程（續）,供應商,監理,,,評審,,供貨,法律支持,不通過·,通過·,驗收,退貨,退貨并重新招標&#

47、183;,收貨,付款,參與驗收·,審計部經理,工作小組組長,監理,4,5,合同,驗貨證明和付款通知,資信調查,組織評標,辦理手續,中遠房地產公司施工、銷售進度配合流程,流程設計原則：制定合理的營銷方案并可以根據項目、市場以及公司運營的具體 階段而動態調整流程控制重點：在制定定價體系和營銷計劃及修改過程中，強調工程、市場等部

48、 門人員的共同參與，同時公司應加強對工程預見性和工程執行力 度的控制流程總負責人：中遠房地產總經理流程輸入輸出信息：,確定營銷方案,銷售進度要求定價體系,,營銷方案,,施工、營銷方案配合,,調整方案,,,,項目部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,施工、營銷方案配合流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目部,總責任

49、人：總經理,本流程共2 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,市場營銷部,1,總經理,工程技術部,,銷售進度定價要求,財務部,,,2,營銷方案,總經理辦公會,經營管理部,,,項目部建議,專業建議,營銷方案討論,實施營銷方案,經營部建議,財務部建議,聽取各部門意見制定營銷方案,評審,通過,不通過,,項目總監,市場營銷部總經理,總經理,項目部經理,中遠房地產公司施工、銷售進度配合流程,,,工程招標流程,

50、確定工程進度,實施資金方案,確定銷售進度、定價體系,,,項目部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目部,本流程共2 頁之第2 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,市場營銷部,工程技術部,,財務部,,,總經理辦公會,經營管理部,,,實施營銷方案,,各部門經理,總經理,中遠房地產公司施工、銷售進度配合流程（續）,施工、營銷方案配合流程,總責任人：總經理,,

51、施工單位,實施工程方案,施工,實施資金方案,把握公司整體運營,提出變更要求,提出變更要求,提出變更建議,提出變更建議,提出變更建議,相關部門人員參與,按原方案執行,,否,形成調整方案,審議,再調整,按調整方案執行,按調整方案執行,按調整方案執行,按調整方案執行,按調整方案監控,市場營銷部總經理,各部門經理,3,調整方案,中遠房地產公司售房流程,流程設計原則：明確項目銷售組織與客戶服務組織、財務、項目部之間在房屋銷

52、 售和客戶服務過程中各自的職責與相互間的配合方式流程控制重點：突出在售房合同簽署前銷售組織的核心作用，突出在在售房合同 簽署后客戶服務組織的組織協調作用，通過客服、銷售、項目 部、財務間相互配合實現客戶滿意，形成完整

53、的客戶管理界面流程總負責人：中遠房地產市場營銷副總經理,,,,項目部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目部,本流程共2 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目客服,項目銷售,物業公司,,,財務部,,,客服經理,中遠房地產公司售房流程,售房流程,總責任人：市場營銷副總,準備法律文件,客戶接待、談判流程,,,1,預定單認購書買賣合同補充

54、協議,銷售經理,銷售經理,銷售經理,開發商授權代表,客戶資料整理,,2,銷控報告,預定流程,,購買,退定流程,,否,簽約流程,,是,認購流程,,3,預定書,4,認購書,5,商品房銷售合同,,,項目部,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目部,本流程共2 頁之第2 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目客服,項目銷售,物業公司,,,財務部,,,客服經理,中

55、遠房地產公司售房流程（續）,售房流程,總責任人：市場營銷副總,6,付款通知書,銷售經理財務經理,客服經理,客服經理,7,設計變更通知,辦理預售登記,,預售,入伙服務流程,,,現房/預售,現房,付款流程,,退房流程,,換房流程,,客戶需求施工變更流程,,設計變更客服流程,,變更,是,否,客戶投訴處理流程,,8,入伙指南物業管理合同,客服經理,中遠房地產公司售房簽約流程,流程設計原則：明確在商品房預售合同簽訂過程當中，銷售中心、客服中心

56、、財 務和工程部門以及發展商簽約代表在各個階段所進行的工作內容、相應的責任人和信息公文的流轉方式流程控制重點：以客服中心為主；保證商品房預售合同簽訂過程當中文本的正 確；當客戶提出特殊要求時，根據要求的性質與相應部門協調 并取得反饋意見，協助發展商簽約代表處理客戶的特

57、殊要求，最 大程度的滿足客戶要求同時保障發展商利益。流程總負責人：中遠房地產項目客服中心,,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：客服中心,本流程共2 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,銷售中心,財務部/工程部,中遠房地產公司售房簽約流程,售房簽約流程,總責任人：客服中心經理,客服中心

58、,發展商授權代表,填寫格式合同,,,客戶購買談判,遞交審核,通知銷售中心,可行性審核,可能,不同意,,不可能,與客戶溝通,,填寫正確？,特殊法律條款,特殊付款/施工要求,同意,銷售代表,銷售代表,客服中心成員,客服中心經理,財務/項目部經理,客服中心成員,發展商授權代表,客服中心成員,1,商品房預售合同,2,有特殊要求？,特殊要求審批單,特殊要求審批單評估記錄,特殊要求審批單審核記錄,無,可能性評估,3,4,,,,中遠房地產開發

59、有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：客服中心,本流程共2 頁之第2 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,銷售中心,財務部,中遠房地產公司售房簽約流程（續）,售房簽約流程,總責任人：客服中心經理,客服中心,發展商授權代表,,,,代表發展商簽署合同,,房屋預售合同登記,通知客戶并送達合同正本,合同正本歸檔,合同副本備案,接收定金,定金已付？,否,項目財務主管,現場財務人員,發

60、展商授權代表,客服中心經理,銷售代表,財務檔案管理員,項目客服檔案管理員,特殊要求審批單歸檔,項目客服檔案管理員,是,中遠房地產公司設計變更客服流程,流程設計原則：彌補由于設計變更帶來的客戶、公司利益損失，盡可能留住已有 客戶流程控制重點：以客戶服務部門為統一接口處理設計變更對客戶的影響，對于補 償方案由于涉及到項

61、目收益，由項目總監負責審核，銷售部門配 合客服做好善后工作，對客戶反饋的回應迅速 流程總負責人：項目總監流程輸入輸出信息：,設計變更通知書,設計變更客服流程,,,補償手續,換房、退房流程,,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目客服,本流程共2頁之第1頁,

62、流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目部,中遠房地產公司設計變更客服流程,設計變更客服流程,總責任人：項目總監,項目客服,評估是否影響客戶需求,,,項目銷售,通知已有客戶,修訂銷售資料,客戶反饋,信息備案,,辦理補償手續,財務部,接受變更,退換房,,特殊要求,設計變更通知,制定補償方案,審定補償方案,是,否,信息備案,客服經理,項目總監,客服經理,客服經理,退房、換房流程,客服經理,1,設計變更通知書,2,客戶補

63、償辦法,3,設計變更客戶通知書,,,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：客服中心,本流程共2 頁之第2 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,項目客服,財務部,中遠房地產公司設計變更客服流程（續）,設計變更客服流程,總責任人：項目總監,,辦理折扣,,折扣談判,A,可行？,成功？,是,否,是,信息備案,信息備案,項目銷售,,相關銷售員傭金調整,信息備案,否,退房流

64、程,退房流程,辦理賠償,辦理賠償,客服經理,客服經理,客服經理,客服經理,項目財務主管,項目財務主管,銷售經理,項目財務主管,中遠房地產按客戶需求施工變更流程,流程設計原則：建立統一的客戶界面，及時反饋客戶的需求流程控制重點：以客戶服務組織為客戶施工需求調整的唯一接口，反饋 迅速，注重項目部審核意見流程總負責人：項目總監流程輸入輸出信息：,按客戶需求施工變更流程,,,客

65、戶變更需求,銷售、工程手冊更改通知,施工通知,,,項目部,,客戶服務人員,,中遠房地產開發有限責任公司,,,責任人,備注,流程,按客戶需求施工變更流程,流程文件編號：,流程協調控制部門：項目臨時小組,總責任人：項目部經理,本流程共1 頁之第1 頁,流程制訂人：,審核:,簽署:,,,,,生效日期:,,,,市場營銷部,1,銷售人員,工程技術部,,銷售手冊,工程人員,中遠房地產按客戶需求施工變更流程,銷售人員,工程部門,符合銷售手冊,按工程

66、手冊施工,是,提出變更需求,可行,市場營銷部總經理,,施工單位,監理,業主,,,聯合辦公,記錄客戶需求,能否施工,判斷此類需求比例,補充銷售手冊和工程手冊,比例高,施工,通知業主,不可行,,監理意見,客服人員,工程部經理,銷售人員,工程人員,2,客戶需求記錄,3,工程技術標準（手冊）,4,銷售、工程手冊更改通知,,目錄,中遠房地產流程體系診斷流程優化的原則關鍵流程優化方案中遠房地產流程體系描述關鍵流程的優化建議關鍵