房地產銷售接待流程

1、房地產銷售接待流程,1、迎接客戶標準以及注意事項,,,,,1．銷售人員應儀表端正，態度親切。2．接待客戶或一個，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3．若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4．未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。,1．客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。2．銷售人員立即上前，熱情接待。3．幫助客戶收拾雨具

2、、放置衣帽等。4．通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5．詢問客戶是否與其他銷售人員聯系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應熱情為客戶做介紹,2、介紹項目標準以及注意事項,禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解，使客戶對項目形成一個大致的概念。1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情

3、況。2．按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明）。,,,,,,1．此時側重強調本樓盤的整體優點。2．將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。3．通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4．當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。5．在模型

4、講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。,3、帶看現場標準以及注意事項,在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應帶領客戶參觀項目現場。1．結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2．按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。,,,,,1．帶看工地的路線應

5、事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2．囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。,4、初步洽淡,樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。1．倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。2．在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。3．根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4．根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月

6、均還款及各種相關手續費用。5．針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6．適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。7．在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。,,,,1．入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2．個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4．銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，

7、應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個即可。5．注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。6．注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7．現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。8．對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。9．不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。,,5、談判,談判是在客戶已完全認同本物業的各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物

8、業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經理，切忌一放到底。付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭材料時間，對此種要求，銷售人員應酌情處理，處理前應征求銷售經理意見，無法解決時可由銷售經理協助解決。,,,6、暫未成交,1．將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2．再次告訴客戶聯系方

9、式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3．對有意向的客戶再次約定看房時間。4．送客至大門外。,,,,,1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2．及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3．針對暫未成交或未成交的原因，報告現場銷售經理，視具體情況，采取相應的補救措施。,7、填寫客戶資料表,1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2．填寫的重點：客戶的聯絡方式和個人資訊

10、；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3．根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個等級，以便日后有重點追蹤詢訪。4．一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。,,,,,1．客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2．客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3．客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4．每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資

11、料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。,8、客戶追蹤,1．繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2．對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。3．將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4．無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。,,,,,1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一

12、般以二三天為宜。3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。,9、成交收定金,1．客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2．恭喜客戶。3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4．詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。5．收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理及財務人員點收備案。7．將定

13、單第二聯（客戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8．確定定金補足或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9．再次恭喜客戶。10．送客至大門外。,,,,,1．與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2．當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4．定金（大定金）為合約

14、的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5．定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。6．定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7．小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節外生枝的情況發生。8．折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。9．定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。10．收

15、取的定金須確實點收。,10、簽訂合約,1．恭喜客戶選擇我們的房屋。2．驗對身份證原件，審核其購房資格。3．出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決

16、方式等。4．與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5．簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6．將定單收回，交現場經理備案。7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9．恭喜客戶，送至大門外。,,,,,1．示范合同文體應事先準備好。2．事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3．簽約時，如客戶有問題無法說服，

17、匯報現場經理或更高一級經理。4．簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5．由他人代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6．解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7．對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8．簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，

18、以時間換取雙方的折讓。10．及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。,11、換戶,1．定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2．應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4．其他內容同原定單。,,,,,1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2．將原定單收回。,電話禮儀及技巧,一、電話接聽 通常顧客在看到我們刊登的售房報紙廣告、電視廣

19、告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費時間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個工地現場參觀。因此，把守第一關的總機小姐所負的責任是相當重大的，若接聽得當，顧客就可能被吸引到現場來；反之要領不當，解說不清楚，顧客就會甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現場，銷售人員則英雄無用武之地。,案場內手機使用靜音接待客戶時盡量不要接聽手機有重要的電話時，應向客戶致歉，得到客

20、戶諒解后接聽接聽后小聲說：“您好！對不起，我現在正忙，XX分鐘后再給您打過去?！?電話鈴聲響三下之前必須接聽，接聽時請首先講“你好，XX案場，歡迎您的來電”。電話中與來電者交談時要使用禮貌、小聲的語言并且面帶微笑來電找其他同事，應禮貌用語，說“請稍等”，然后必須走到該業務員旁與他說明，忌大聲叫喊。,1.基本動作（1）接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般先主動問候：“××花園或公寓，您好”，而后在開始交談。（2

21、）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，再回答中將產品的賣點巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價格、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。,（4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。（5）掛電話之前應報出業務員自己的姓名（有可能的話可給客戶

22、留下業務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記表上。,2.注意事項（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）。（2）廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。（3）廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。（4）接聽電話時，盡量由被動回答轉

23、為主動介紹、主動詢問。,（5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，您將專程等候。（6）應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。（7）切記接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 以下舉兩個實例：,案例一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？總機：是的，請問您要買房子嗎？顧客：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子在哪里？總機：我們房子在**路與**路交叉口。先生是不是抽

24、空來一下現場這樣解釋比較清楚。顧客：好的。有空我一定來參觀?？倷C：歡迎！歡迎！,案例二顧客：請問是不是有房子要賣？總機：我們的房子位在**路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？）我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧客：是的，你們價格怎么樣？總機：先生是說三樓這套房子吧！ 我們的房子

25、有一百二十平米，這還不包括陽臺及公共設施，室內有三房二廳，二套衛生設備，所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現場環境還有幾點特色：,第一，我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車、每三分種即有一班車;第二，這邊的學區正好有**小學，先生您一定明白**小學是本市的明星小學，不僅師資優秀、讀書風氣很盛，而且將來的升學率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要。第三我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到菜市場

26、，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我相信你的夫人一定第一贊成。顧客：您真會說話，那價錢怎么算？,總機：是這樣，您只要準備現金二十萬，然后在一年后每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛生、漂亮的裝潢及這么好的學區、交通方便的房子。先生，你看這樣子好了，在電話里說的很有限，是否可以勞駕先生親自到現場來，實際了解一下，我保證您看到房子現狀以及周圍的環境一定會很喜歡

27、，當然，不買也沒關系，反正參考一下也無妨，先生是馬上來還是下午來？ 喔！現在很忙下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時三十分我在房子現場等您，我們會把有關詳細資料準備好給您參考，謝謝您，再見。,從以上二個例子中我們不妨來探討一下，第一個例子很明顯的犯了幾個毛?。?、被動而不積極。傳統式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答；試想，顧客們都是房地產專家嗎？他們該從何問起？一個訓練有

28、素的推銷人員應引導顧客詢問問題，循序漸進，并主動告知我們房子的特色及概況，并隨時測知其了解的程序而最終促其移駕到現場參觀。,2、簡單而不明了。顧客打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況決定是否有必要作進一步的了解，因此，他不只詢問一家，如果說明得太簡略，惜話如金，說不了幾句就想請他來參觀，如果是您，會馬上蒞臨現場嗎？ 所以說，電話是第一站，如果我們失誤，無法請顧客到現場豈不是連面對面解說的機會都沒有了？銷售人員更是英雄無用