城市軌道交通服務禮儀

1、第一章服務禮儀概述.................................................31.1、定義.......................................................31.2基本理念.....................................................31.2.1服務原則.............................

2、.....................31.2.2服務理念...................................................41.3服務規范.....................................................4第二章城市軌道交通服務禮儀.........................................52.1儀表................

3、.........................................52.1.1原則.......................................................52.1.2意義.......................................................52.1.3規范.............................................

4、..........52.1.4注意事項...................................................52.2儀態.........................................................62.2.1原則.......................................................62.2.2服務人員禮儀修養.........

5、..................................62.3常用的禮節...................................................62.3.1握手.......................................................62.3.2鞠躬.......................................................

6、72.3.3引路.......................................................82.3.4語言.......................................................82.3.5表情.......................................................82.3.6態度.......................

7、................................92.4總結.........................................................9從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。適度的原則

8、適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。1.2.2服務理念服務理念服務禮儀基本理念主要為：社會公德、職業道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態、三A法則、首輪效應、親和效應、末輪效應、零度干擾組成1.3服務規范服務規范（1）視顧客為親友只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使

9、顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。（3