客戶服務中心新員工培訓方案

1、客戶服務中心1新客服代表培訓方案新客服代表培訓方案一、一、培訓目的培訓目的制定本計劃的目的是使新客服代表經過系統的培訓，盡快了解公司各項規章制度，適應我司客戶服務中心的常規工作環境，掌握標準客服代表的日常工作內容，培養獨立上線處理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、二、培訓對象培訓對象本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應屆畢業生或有工作經歷但無證券從業經驗的新入司員工；B類指有

2、證券從業經驗的新入司員工。三、三、培訓安排培訓安排新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內容及培訓時長如下：培訓時間培訓時間培訓項目培訓項目A類B類業務集中培訓三周一周網點見習兩周兩周監聽及上線培訓五周兩周獨立上線考核一周一周培訓總時長培訓總時長十一周十一周六周六周四、培訓內容四、培訓內容(一)業務集中培訓業務集中培訓A類新客服代表入職后根據《新客服代表培訓課程》（附1）進行證券知識及業務集中培訓，培訓結合集中授課、角色扮演、分組

3、討論多種方式。B類客服代表可結合自身經驗及基礎知識的掌握程度，根據需要參加部分證券基礎知識的培訓。培訓內容如下：1）部門簡介①客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹；②客戶服務中心員工守則2）證券基礎知識①A股基礎知識、B股基礎知識及新股發行（IPO）、要約收購等；客戶服務中心32）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網站頁面交易系統的常用功能，實際了解安芯Ukey的申請、掛失、應急等業務的辦理；3）熟悉場內自助交易系統的使

4、用方法；4）熟悉安信手機炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；5）熟悉集中交易柜臺系統的各項功能；6）了解分支機構應對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關話述；7）了解分支機構開展日常營銷工作的方式和技巧；8）征詢分支機構對客服中心服務的需求和建議。（三）（三）監聽及上線培訓監聽及上線培訓1.培訓安排：監聽日常話務、話務模擬演練、非獨立上線訓練，具體時間安排見下表。培訓時間培訓時間培訓內容培訓內容A類B類監聽話務8日5日話務模擬

5、演練2日非交易時間上線2日交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長總時長2525日1515日2.培訓方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應一名指導客服代表，為該階段培訓的主負責人。3.培訓要求：在監聽階段，指導客服代表需及時幫助新客服代表梳理業務要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務《事后話務分析表》（附2）及《在線話務監聽表》（附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導客服代表須在線監聽對應新客服代表話務的50%以上，及時糾正