[學習]服務市場營銷理念與方法

1、服務市場營銷理念與方法 一、服務 二、服務質量 三、服務市場營銷策略蘭州大學管理學院,一、服務,什么是服務?服務是企業提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導致所有權的產生。,產品與服務,,,,,,純粹有形產品,純粹的服務,附加服務的有形產品,附加產品的服務,混合物,,,,,服務體系,,,,,,,,,前臺服務操作體系,后臺服務輔助體系,內部體系,服務人員,服務設施,服務項目A,服務項目B

2、,顧客 A,顧客B,,,,,,,,,服務的內容 售前服務 售中服務 售后服務,案例：莊園乳業的五項服務承諾 按約定的時間當日送貨； 不加收任何費用； 逾期商品保證退換； 破損商品保證退換； 如有質量問題雙倍賠償。,服務的目標 客戶關懷 客戶滿意 客戶信任,故事：火車站的三家賓館南北兩家賓館：價格戰?！笆∷蕖?。西邊的賓館：服務戰?！懊赓M住宿” 躺在床上聽到火車

3、聲，免費住宿。 進入大廳一分鐘無人接待，免費住宿。 早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費住宿。 臥具上發現頭發，免費住宿。 在餐廳，你點的低價菜沒有，免費住宿。,服務的特征 無形性 不可分割性 差異性 不可儲存性,服務難題一位顧客光顧一家專門經營旅游紀念品的商店。轉身時不慎將柜臺上一件價值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？,二、服務質量,服務質量的兩個方面,,

4、,,,,,,,,顧客期望質量,服務質量,企業形象,產出技術質量內容（WHAT）,過程職能質量方式（HOW）,服務質量特征 可靠性 迅速反應性 可信性 體貼性 有形性,影響客戶服務質量的因素,,,,,,,,,口頭傳播,個人需求,過去經驗,預期服務,感知服務,服務傳遞,服務規范,管理部門,,,,,,,,,服務質量的評價標準 合適的客戶 合適的產品和服務 合適的價格 合適的時間 合適的場合 合適的方式 合適的需求,

5、問題辨析1、好的服務質量就是要求服務達到最高水平。2、企業要向所有的顧客提供優質服務。3、注重服務質量主要是注重關鍵環節和重要時段。,三、服務市場營銷策略,服務市場營銷組合4P：產品、價格、渠道、促銷3P：人、實體設備、過程,故事:兩篇稿件美國女記者基泰斯日本東京奧達克百貨公司電唱機《笑臉背后的真面目》《35次緊急電話》美國公關協會列為世界性公關范例,顧客服務設計的方法,服務難題某城市一家大型商場，因營業