“零距離”成就精益物流市場

1、1零距離零距離”成就精益物流市場成就精益物流市場作者：林金清物流服務發展到現在，簡單的運輸和配送已遠遠無法滿足高端客戶的需求。作為世界500強企業之一的戴爾（Dell）公司，又會對為之提供物流服務的福建省廈門市郵政局提出哪些“苛刻”的要求呢？請跟隨本報記者到廈門郵政物流有限公司一探究竟。信息化支撐據廈門局局長朱清福介紹，自廈門局接手Dell物流項目后，該局的物流業務開始了從無到有、從小到大、從弱到強的歷程。在近3年的發展過程中，該局始終

2、堅持“客戶的需求就是廈門郵政的追求”這一營銷服務理念，導入國際質量管理標準體系，規范管理，細化服務，以信息化打造郵政物流品牌，由此走出了一條發展精益物流的路子。2003年，該局實現物流收入268258萬元，同比增長了9263％，其中Dell物流項目實現收入1159萬元，同比增長了3022％。為適應Dell公司對貨物信息實時監控的要求，廈門局于2000年12月抽調精兵強將，投入75萬元研發物流配送跟蹤查詢系統，該系統于2001年年初正式投

3、入運行，實現了網上信息實時查詢?？墒?，Dell公司還希望該系統能與自己的信息系統對接，為此，在福建省局的支持下，廈門局又于2002年投入2826萬元對該系統進行了升級改造，并于2003年4月1日完成了與Dell公司信息系統的對接，實現了雙方有關數據的共享，使Dell公司的有關部門也能對郵政物流配送全過程進行實時跟蹤查詢，增強了工作透明度，也提升了郵政物流品牌的影響力。規范化管理在談到如何做好Dell物流項目的營銷服務工作時，廈門郵政物流

4、有限公司總經理莊江華告訴記者，做高端客戶的方案營銷不是簡單地做好運輸、配送方案就完事大吉了，由于Dell公司對物流配送服務要求嚴格又注重實效，而且實行嚴格的指標管理，因此在制定營銷方案的過程中，要涉及配送網絡、運能、資源的有效整合和管理、執行力以及員工的綜合素質等各個方面。不論是現場作業還是貨物運輸、末端投遞，Dell公司對每一個環節都要實時監控，每季度都要對運營情況進行綜合評估，因此，營銷方案更要體現出郵政深層次的服務能力和綜合服務水

5、平。Dell物流項目運作至今，始終都實行派駐制和項目經理制，Dell項目組共有24人，他們分成客戶服務和現場作業兩個層面進駐到Dell公司，為之提供24小時零距離項目服務，并接受該公司的嚴格管理。記者實地體驗到了Dell項目組的規范化管理：經批準后，記者準備進入Dell物流項目組作業現場，卻被告知不能攜帶照相機和手機。剛要進入作業現場，又遇到了一次一點兒也不遜于民航安檢的嚴格檢2查。在現場記者看到，Dell公司留給物流服務商辦公的面積只

6、有一百多平方米，就是在這一百多平方米的空間里，卻有郵政、大通、日本鏡鐵以及DHL等4家物流公司在此辦公。在郵政Dell物流項目的作業現場，工作人員介紹說，Dell公司實行零庫存管理，要求所有貨物必須在每晚12時30分前全部出廠，公司每天要對現場作業進行評分，評分項目分為安全保障、項目管理等5項，如果不及時裝運貨物，Dell方面就會扣分，因此郵政Dell物流項目組的24名員工必須實行“三班倒”，24小時提供服務。記者隨機抽查了2003年9

7、月、11月份Dell公司對郵政物流項目組現場作業的評分情況，發現幾乎每天都能達到滿分。標準化服務在采訪過程中記者發現，Dell公司對貨物運輸、配送以及客戶簽收等環節都有很高的時限要求，郵政除了要確保貨物運輸安全、及時外，還要精心做好終端配送服務，即按照客戶要求，準確無誤地把貨物配送到客戶指定的地點，交給指定的人，絕不允許出現一絲差錯。如果由于配送方的原因導致客戶拒收貨物，那么配送方就必須承擔相關責任。Dell公司對服務質量運營的考核有8

8、項：一是電話預約指標；二是及時投遞率指標，每天上午9時之前必須提交投遞證明報告；三是特殊派送投遞指標，分為周末派送、加急派送和定時派送；四是網上信息反饋率指標；五是MWD指標，包含丟失、損壞（外包裝、內件）、錯誤投遞和服務質量等內容；六是特殊事項配合度指標；七是簽收單管理指標；八是庫存管理指標。2001年4月份的一次配送時逢雨季，由于經驗不足、處理不當，結果這批貨物部分受潮，廈門局因此支付了30萬元的賠償金。這就是市場對服務要求的殘酷性