酒店賓館績效考核全案(1)

1、第23章酒店賓館績效考核全案酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關鍵績效考核指標前廳部關鍵績效考核指標序號序號KPI指標指標考核周期考核周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1客房營業額月季年度考核期內酒店賓館中客房營業額總計財務部2對客結賬差錯率月季年度％當期所有結帳次數對客結賬出現差錯次數100?財務部3預訂信息差錯率月季年度％當期所有預訂次數預訂信息出現差錯次數100?前廳部4分房準確率季年度％分房總數準確分房數100?前廳部

2、5行李運送與保管差錯率月季年度％次數當期行李運送與保管總現差錯次數客人行李運送與保管出100?前廳部6客人有效投訴數月季年度考核期內客人對前廳工作有效投訴數量前廳部7緊急事件處理速度月季年度％件總數考核期內解決的緊急事總時間考核期內緊急事件處理100?前廳部8部門協作滿意度季年度對各業務部門之間的協作、配合程度通過發放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值總經辦23.2客房部關鍵績效考核指標客房部關鍵績效考核指標序號序

3、號KPI指標指標考核周期考核周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1客房營業額月季年度考核期內客房營業額總計財務部2部門GOP值月年度考核期內部門營業額總計－部門營業支出額財務部3部門GOP率月年度％營業收入營業利潤100?財務部4經營成本節約率季度年度％經營成本預算額經營成本節省額100?財務部5對客服務設備設施完好率季度年度％設備設施總數完好設備設施總數100?工程部6客人滿意度季度年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術

4、平均值客房部7投訴解決率月度季度年度％投訴總數解決的投訴事件數100?客房部23.4餐飲部經理績效考核指標量表餐飲部經理績效考核指標量表被考核人姓名被考核人姓名職位職位餐飲部經理部門部門餐飲部考核人姓名考核人姓名職位職位總經理部門部門序號序號KPI指標指標權重權重績效目標值績效目標值考核得分考核得分1餐飲營業額15%考核期內餐飲營業額達到萬元2部門GOP值15%考核期內餐飲部GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃

5、實現率達100%4餐飲經營成本節省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節省率達%以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛生清潔達標率5%考核期內衛生清潔達標率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達%以上本次考核總得分本次考核