培訓案例大全（人力資源管理）

1、通用類案例【服務態度及服務質量】案例1：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里

2、(當時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責!”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公

3、室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點(確定餐廳衛生情況)2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留

4、下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的)，并提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧

5、客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點——(并非是環境很干凈的小飯店)，時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可

6、能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了!”態，一個處于冷卻狀態，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于

7、對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最后協商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金(但需聲明不是賠償金)給予患者及其家屬協助治病。面對這一突發的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫院探望病人，做好病人家屬的安撫工作

8、，避免事情傳播擴大而造成負面影響2、待患者家屬情緒稍趨平穩后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品3、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現場進行實地考察鑒定，了解事發原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人4、在醫院探望病人的過程中聽取(病人)事故現場目擊者對事故發生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字5、及時聽取質量檢查部

9、門的現場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人6、根據事情的輕重緩急，與廠家協商達成共識給予消費者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：1、對于突發事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因(千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復)一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟