it運維服務規范

1、IT 運維服務規范行為準則一、責任心、首問制二、不推諉，不抱怨三、日清日畢，不拖拉四、多溝通 ，多理解五、坦誠相待，開誠布公六、舉止得體，不說臟話七、關注成本，倡導節約八、公平，公正，講原則服務紀律三不做1. 影響用戶使用的事堅決不做2. 損害用戶權益的事堅決不做3. 造成用戶反感的事堅決不做工程師五要求1. 接到派單要及時聯系2. 出發之前要全面檢查3. 見面之前要仔細整理損 害 用戶 權 益 的 事堅決不做息。用戶機器設置在服務完后

2、有變化不準在用戶未許可情況下改變用戶機器設置；未經許可不對硬盤進行隨意分區等操作硬盤、重裝系統等涉及數據安全的操作需要提前備份數據，并在《 IT 運維現場服務記錄單》簽字確認同意，方可進行操作。服務完后，用戶不在現場，未能在維修單上簽字確認工程師堅決不能代用戶在維修單上簽字，跟用戶部門信息化管理員及主管溝通確認服務完成3. 造成用戶反感的事堅決不做二、 工程師五要求工程師負責用戶的 IT 辦公設備服務實施，對服務實施的滿意度、過程指標負

3、責，解決用戶問題。1. 接到派單要及時聯系要領 標準 可能遇到的問題 解決措施接到派單要及時聯系接到派單按時聯系用戶（確認上門時間、地址、故障現象等）主管分派過來的單子，對客戶具體信息不清楚提前短于該故障級別 SLA 要求前，主動預約用戶，了解故障現象，約定時間、地點、具體故障現象并約定到達現場時間、并告知用戶提前應做的準備工作要領 標準 可能遇到的問題 解決措施造 成 用戶 反 感 的 事堅決不做儀容儀表規范、言行舉止禮貌，給用戶良好